SNT Nederland

» Terug naar overzicht

SNT, Nederlands langst bestaande facilitaire contactcenter, levert multichannel klantcontact afhandeling voor diverse organisaties.

 
Probleemstelling

De balans tussen bezettingsgraad (efficiency) en servicelevel (en daarmee klanttevredenheid) wordt in de basis door teammanager van SNT tijdens het klantcontact bewaakt. Een bekwaamheid die in de  interne SNT opleiding getraind wordt. SNT was hiervoor op zoek naar een nieuwe en realistische vorm van training en toetsing.

Oplossing

In opdracht van SNT en OSP Opleidingen werd een digitale module ontwikkeld, in de vorm van een simulatieachtig spel, voor de training van Dagsturing voor teammanagement.
In een simulatie van een uur wordt een werkdag van een SNT teammanager doorlopen. In dat uur zal de cursist het call- of mailverkeer en de inzet van medewerkers moeten managen en reageren op een aantal gebeurtenissen om zodoende een bepaald servicelevel te behalen (kerntaak van teammanager).

Resultaat

Remotion heeft een online simulatiespel ontwikkeld, waarbij elke cursist na inloggen een aantal schermen tot zijn/haar beschikking heeft. Per kandidaat wordt een bepaald scenario ingeladen, die een werkdag van 8 uur versneld simuleert. De applicatie geeft SNT de mogelijkheid om zelf scenario’s te bedenken en toe te voegen.

De kandidaat werkt in de game met meerdere verkeersstromen. Er is een dashboard waar de prognose van de dag (op basis van eerdere ervaring) wordt uitgezet tegen de actuele waarden, die de kandidaat kan beïnvloeden door verschillende acties uit te voeren. De kandidaat heeft een team van medewerkers tot zijn/haar beschikking. Deze virtuele medewerkers hebben bepaalde vaardigheden en zijn daardoor op verschillende stromen inzetbaar. Daarbij moet de teammanager ook rekening houden met de verschillende contracten (parttime, oproepbasis, etc.) van de medewerkers.

Om de juiste klanttevredenheid te krijgen, zal de kandidaat invloed moeten uitoefenen op het aanbod van klantcontacten, het aantal ingezette agents, de wijze van informatieverstrekking aan de klant (bijvoorbeeld door een wachttekst in te spreken) en indirect de duur van gesprekken. De kandidaat teammanager moet tijdens de game notities maken ten behoeve van de rapportage en overdracht aan collega’s. Tevens is er een logboek waar gebeurtenissen worden gemeld en bewaard zoals ziekmeldingen, calamiteiten, e.d.

Per kwartier wordt het service level door de applicatie gemeten en in het dashboard weergegeven. Het uiteindelijke servicelevel over de hele dag en de bezetting van agenten geeft inzicht in het functioneren van de teammanager. De examinator kijkt naar de ondernomen acties en naar het overdrachtsrapport. Op basis van deze drie geeft de examinator de kandidaat een cijfer.

Remotion heeft voor SNT een uniek product gebouwd, dat er overzichtelijk en eenvoudig uit ziet. Het simulatiespel is voor de klant zeer waardevol; het geeft inzicht in het kunnen van de teammanager in opleiding.

Meer weten over de SNT serious game?
Lees het persbericht

 

De werkwijze van Remotion

Remotion bevorderd het online-succes van haar klanten door idee, ontwerp, realisatie en hosting van websites en webapplicaties op professionele wijze uit te voeren. Hiervoor werken de medewerkers van Remotion met vaste methodieken. Meer weten?

Direct contact

Meer informatie naar aanleiding van bovenstaande case? Neem dan direct contact met ons via ons contactformulier, of bel ons op 079-363500 en maak een afspraak!